FAQ CallTeam — Centralita cloud con IA

CallTeam es la centralita telefónica en la nube con inteligencia artificial de HEConcept. Reúne en una sola solución todo lo que necesita una empresa para su telefonía: IVR y locuciones de bienvenida, colas de espera inteligentes, aplicaciones móvil y de escritorio, videoconferencia, grabación de llamadas, estadísticas en tiempo real e integración con su CRM. Al estar alojada y mantenida por HEConcept, no necesita ningún servidor en sus instalaciones: se despliega rápido, se actualiza solo y es accesible desde cualquier lugar.

CallTeam es una solución integral operada por HEConcept, que es a la vez operador de telecomunicaciones e integrador. Frente a un software que usted mismo debe alojar y mantener (como 3CX), o a un servicio de reventa sin red propia, CallTeam incluye la centralita, los enlaces de voz (troncal SIP), el despliegue, la formación y el soporte bajo un único contrato y un único interlocutor. Cuando surge una incidencia entre la red y el sistema, nadie se pasa la pelota: respondemos de toda la cadena.

El precio de CallTeam depende del número de usuarios, de los canales simultáneos, de los terminales elegidos y de las opciones activadas (IVR, grabación, IA, integración con CRM). En lugar de una tarifa rígida que encasille su presupuesto, elaboramos una propuesta precisa y personalizada en 24 h laborables tras una auditoría gratuita de sus líneas y de sus facturas actuales, sin compromiso.

Sí. CallTeam ofrece aplicaciones nativas para iOS y Android, además de aplicaciones de escritorio para Windows y Mac. Sus equipos usan el número de la empresa desde el móvil o el ordenador, estén donde estén: en la oficina, de viaje o en teletrabajo. Pueden llamar, transferir, consultar el directorio, ver la presencia de los compañeros y acceder al buzón de voz, con la misma experiencia en todos los dispositivos.

Sí, en la práctica totalidad de los casos. La portabilidad de números fijos y geográficos está normalizada en España: usted la solicita y nosotros gestionamos los trámites con el operador de origen, sin corte de servicio durante el cambio. Sus clientes siguen llamando al mismo número de siempre; solo cambia, de forma transparente, la tecnología que hay detrás.

Sí. CallTeam se integra con los principales CRM del mercado (Salesforce, HubSpot, Zoho y otros) y con Microsoft Teams. Al descolgar, la ficha del cliente aparece automáticamente; las llamadas se registran en el CRM; y puede llamar con un clic desde la ficha. Es lo que convierte el teléfono en una herramienta comercial, no solo en un canal de soporte.

La supervisión en tiempo real permite a un responsable ver, en un panel, el estado de la telefonía en directo: llamadas en curso, colas de espera, tiempos de espera, agentes disponibles u ocupados, llamadas perdidas. Puede escuchar de forma discreta, susurrar consejos a un agente sin que el cliente lo oiga, o intervenir en una llamada. Es una herramienta clave para los equipos de atención al cliente y los centros de contacto.

Las colas inteligentes distribuyen las llamadas según reglas que usted define: por competencia del agente, por prioridad del cliente, por horario o por idioma. El llamante escucha un mensaje y una música de espera, conoce su posición en la cola y puede optar por que le devuelvan la llamada sin perder su turno. El objetivo es sencillo: que ninguna llamada quede sin respuesta y que cada una llegue a la persona adecuada.

Sí. CallTeam puede grabar las llamadas de forma automática, por servicio o por usuario, con almacenamiento cifrado. La grabación es útil para la formación, la calidad o el cumplimiento normativo, pero está sujeta al RGPD: hay que informar a los interlocutores y conservar las grabaciones de forma segura y durante un plazo proporcionado. Le ayudamos a configurarla conforme a la normativa y a las indicaciones de la AEPD.

Para una pyme sin restricciones particulares, CallTeam se despliega normalmente en un plazo de 5 a 10 días laborables entre la auditoría y la puesta en servicio. La portabilidad de números sigue su propio plazo (de 7 a 15 días laborables según el operador de origen). Configuramos, formamos a sus equipos y realizamos la bascula sin corte de su atención telefónica.

Al estar CallTeam en la nube, la centralita sigue operativa aunque su sede pierda la conexión. Las llamadas entrantes pueden desviarse automáticamente a los móviles de sus equipos o a otra sede, de modo que nunca quede incomunicado. Además, recomendamos un backup 4G/5G automático que restablece la conexión de la sede en segundos si la fibra falla. Así, un corte local no interrumpe su actividad.

Tras la puesta en servicio, HEConcept mantiene, supervisa y actualiza CallTeam, con un soporte dedicado y un interlocutor que conoce su instalación. Los cambios habituales (añadir un usuario, modificar un horario o una locución, crear una cola) se realizan con rapidez. Como somos operador e integrador, la telefonía, la conectividad y, si lo desea, su informática pueden ir en el mismo contrato y con el mismo soporte.