FAQ Téléphonie d'Entreprise

La VoIP (Voice over IP) est la technologie qui transmet les appels téléphoniques via Internet plutôt que via le réseau cuivre traditionnel. Pour une entreprise, cela signifie réduire les coûts de communication de 30 à 60 %, accéder à des fonctionnalités avancées (messagerie vocale, enregistrement, IA vocale, visioconférence), et travailler depuis n'importe quel endroit avec une application mobile ou un softphone. La qualité audio est supérieure au réseau cuivre grâce à des codecs HD.

Un IPBX on-premise est un serveur physique installé dans vos locaux. Vous êtes propriétaire de l'équipement, mais vous gérez aussi la maintenance, les mises à jour et la redondance. Un IPBX cloud (comme CallTeam) est hébergé dans un datacenter sécurisé : pas d'équipement à acheter, mises à jour automatiques, redondance intégrée, et accès depuis n'importe où. Pour la plupart des PME, le cloud est plus économique et plus fiable. L'on-premise reste pertinent pour des contraintes de sécurité très spécifiques ou des réglementations sectorielles particulières.

Un trunk SIP est une liaison téléphonique numérique qui transite par Internet. Il remplace les anciennes lignes physiques T0/T2/analogiques. Avec un trunk SIP, vous payez uniquement les minutes consommées (pas de ligne fixe par poste), vous pouvez avoir autant de canaux simultanés que nécessaire sans poser de nouvelles lignes physiques, et les numéros géographiques ou non-géographiques sont totalement portables. Le coût d'une communication nationale est identique à une communication locale. HEConcept propose des trunk SIP avec facturation à la minute ou en forfait illimité selon votre usage.

La portabilité permet de conserver votre numéro de téléphone en changeant d'opérateur ou de technologie. La procédure est normalisée en France : vous fournissez le RIO (Relevé d'Identité Opérateur, disponible en appelant le 3179 depuis la ligne concernée) et votre nouvel opérateur gère le transfert auprès de l'opérateur sortant. Le délai standard est de 7 à 21 jours ouvrés selon la complexité. Pendant ce délai, votre ancienne ligne reste active. La portabilité est gratuite pour l'abonné en France.

C'est la question clé avec la téléphonie cloud. Il y a deux niveaux de protection. D'abord, la redondance de votre connexion : nous recommandons systématiquement un backup 4G automatique qui prend le relais en cas de coupure de la fibre. Ensuite, la redondance du standard lui-même : en cas d'indisponibilité de votre connexion, les appels entrants peuvent être redirigés automatiquement vers des mobiles ou un autre site. Avec ces deux protections, une coupure internet n'entraîne pas d'interruption du service téléphonique.

Un softphone est une application (sur PC, Mac, smartphone ou tablette) qui transforme n'importe quel appareil en téléphone professionnel. Elle se connecte à votre IPBX cloud via internet et donne accès à toutes les fonctions du standard : numéro professionnel, transfert d'appel, messagerie vocale, conférence, présence. En télétravail, vous êtes joignable sur votre numéro de bureau sans donner votre numéro personnel. La qualité audio est HD avec une connexion internet standard. Certains collaborateurs n'ont plus besoin d'un téléphone physique : le softphone suffit.

Dans la plupart des cas, oui. Vos téléphones actuels peuvent être réutilisés de deux manières. S'ils sont déjà compatibles SIP (la plupart des téléphones IP modernes de marques comme Yealink, Snom, Cisco, Polycom le sont), ils se connectent directement au nouvel IPBX via votre réseau local. S'ils sont analogiques (prise RJ11), une passerelle analogique (ATA) permet de les adapter à la VoIP. En revanche, si les téléphones sont anciens et non-SIP, il est souvent plus économique de les remplacer par des modèles récents dont le coût est amorti rapidement par les économies sur les communications.

Le coût d'un standard cloud pour une PME de 20 utilisateurs comprend généralement une licence par utilisateur (entre 15 et 40 € par mois selon les fonctionnalités), le trunk SIP pour les communications (forfait ou à la consommation, entre 30 et 80 €/mois pour un usage standard), et éventuellement la location des postes téléphoniques (5 à 15 €/mois/poste) si vous ne les achetez pas. Au total, une PME de 20 personnes peut migrer vers un standard cloud pour 400 à 800 €/mois tout compris, souvent inférieur à ce qu'elle payait avec ses anciennes lignes RNIS.

La messagerie vocale unifiée (ou Unified Messaging) est la centralisation de tous les messages vocaux dans une interface unique : application web, application mobile, ou directement dans votre messagerie email. Quand un correspondant laisse un message vocal, vous recevez un email avec le message en pièce jointe MP3 et sa transcription automatique. Vous n'avez plus besoin de composer le 888 depuis votre téléphone pour écouter vos messages. Cette fonctionnalité est incluse dans CallTeam et compatible avec Microsoft 365 et Google Workspace.

Un IPBX cloud est nativement multi-sites : tous vos bureaux (siège, agences, sites distants) sont connectés au même standard via internet. Les collaborateurs de tous les sites partagent le même annuaire, peuvent se transférer des appels en composant un numéro court (comme '201' au lieu d'un numéro externe), et voient les présences des collègues en temps réel. Pour les clients, il n'y a qu'un seul numéro à appeler. La configuration d'un nouveau site prend généralement moins d'une journée.

Un numéro non-géographique (0800, 0820, 0970, etc.) n'est pas rattaché à une zone géographique. Il peut donner une image nationale à votre entreprise. Un numéro 0800 est gratuit pour l'appelant (vous supportez le coût), ce qui peut augmenter le volume d'appels entrants. Un numéro géographique (03..., 04..., etc.) rassure souvent davantage les clients locaux qui y voient une entreprise proche et ancrée dans leur territoire. La plupart de nos clients PME gardent leur numéro géographique local pour la proximité et y ajoutent un numéro national selon leurs besoins commerciaux.

Oui. Orange a lancé l'extinction du réseau cuivre en France, avec une fin planifiée progressivement par commune jusqu'en 2030. Certaines communes du Grand Est ont déjà vu leur réseau fermer. Pour les lignes RNIS (T0, T2), l'arrêt de la commercialisation est effectif depuis 2018 et les services existants sont fermés au fil des fermetures locales. Si vous avez encore des lignes RNIS, il est important d'anticiper la migration vers la VoIP avant la date de fermeture de votre zone, qui vous sera communiquée par Orange avec un préavis de 12 à 24 mois.

Le nombre d'appels simultanés dépend du nombre de canaux SIP que vous avez configurés, pas d'une limitation physique. Avec un trunk SIP, vous pouvez commander le nombre de canaux simultanés correspondant à votre usage réel (5, 10, 20, 50 canaux ou plus) et augmenter ou réduire selon vos besoins. En règle générale, pour une PME de 20 personnes, 5 à 8 canaux simultanés sont suffisants pour les appels entrants. CallTeam ajuste automatiquement les canaux selon les pics d'activité sans intervention de votre part.

L'enregistrement des appels est légal en France sous conditions : l'enregistrement doit être déclaré à la CNIL (ou documenté dans votre registre des traitements RGPD), les interlocuteurs doivent être informés en début d'appel (le fameux 'cet appel peut être enregistré'), et les enregistrements doivent être sécurisés avec une durée de conservation définie. Pour les entreprises soumises à des obligations réglementaires (finance, assurance), des règles complémentaires s'appliquent. HEConcept vous accompagne dans la mise en place conforme de l'enregistrement des appels.

Pour une PME sans contraintes particulières (portabilité de numéros, intégrations CRM complexes), le délai de déploiement d'un IPBX cloud est généralement de 2 à 4 semaines. La phase de configuration prend 2 à 5 jours selon le nombre d'utilisateurs et de règles de routage. La portabilité des numéros existants prend 7 à 21 jours ouvrés. La formation des utilisateurs se fait généralement en une demi-journée. HEConcept planifie la bascule pendant une période de faible activité pour minimiser les perturbations.