FAQ CallTeam — Standard Téléphonique Cloud

CallTeam est la solution UCaaS (Unified Communications as a Service) de HEConcept. C'est un standard téléphonique cloud complet qui intègre un IPBX cloud haute disponibilité, un agent IA vocal pour l'accueil et la qualification des appels, une application mobile et desktop, des files d'attente intelligentes, l'enregistrement des appels, la supervision en temps réel et l'intégration CRM. CallTeam est dimensionnable de 2 à plusieurs centaines d'utilisateurs et convient aussi bien aux TPE qu'aux ETI multi-sites.

CallTeam se distingue par son intégration native de l'IA vocale (agent conversationnel pour l'accueil, la qualification et les tâches répétitives), par son déploiement et son support assurés directement par HEConcept en Grand Est (intervention on-site possible, pas un support à distance offshore), et par son modèle tout-inclus sans frais cachés. Par rapport à 3CX, CallTeam est entièrement cloud sans serveur à gérer. Par rapport à Ringover, CallTeam inclut nativement l'IA vocale qui est une option coûteuse chez les autres opérateurs.

Le tarif CallTeam est calculé par utilisateur et par mois selon les fonctionnalités souhaitées. L'offre essentielle (appels entrants/sortants, application mobile, messagerie vocale) démarre à partir de 18 €/utilisateur/mois. Les offres avec files d'attente, enregistrement et supervision commencent à 28 €/utilisateur/mois. L'ajout de l'IA vocale est disponible en option selon le volume d'appels. Les communications sont incluses en France métropolitaine (appels fixes et mobiles illimités). Pour un devis précis, nous réalisons une analyse de vos usages actuels et de votre nombre d'utilisateurs.

Oui. L'application CallTeam est disponible sur l'App Store (iOS) et le Google Play Store (Android). Elle permet de recevoir et passer des appels sur votre numéro professionnel, consulter l'annuaire de l'entreprise, voir la présence des collègues (disponible, occupé, absent), accéder aux messages vocaux avec transcription, et transférer les appels vers un collègue. L'interface est identique sur PC (application Windows et Mac) et sur smartphone, ce qui facilite la prise en main.

Oui. La portabilité de vos numéros existants est incluse dans notre prestation de déploiement. Que vous ayez des numéros géographiques (03...), des numéros non-géographiques (0800, 0970...) ou des numéros spéciaux, nous gérons le transfert auprès de votre opérateur actuel. Le délai de portabilité est de 7 à 21 jours ouvrés selon les opérateurs. Pendant toute la durée du transfert, vos anciens numéros restent actifs en parallèle pour éviter toute coupure.

Oui. CallTeam dispose d'intégrations avec les principaux CRM du marché via API ou connecteur natif. L'intégration typique permet : la remontée de fiche client automatique lors d'un appel entrant (le profil CRM s'ouvre sur l'écran de l'agent), le clic-to-call depuis le CRM (cliquer sur un numéro dans Salesforce lance l'appel dans CallTeam), et la synchronisation automatique des historiques d'appels dans le CRM (date, durée, agent, sens). Si votre CRM n'est pas dans notre liste d'intégrations natives, une intégration sur mesure via webhook est possible.

La supervision temps réel est un tableau de bord accessible aux managers qui affiche en direct l'état de toutes les files d'attente (nombre d'appels en attente, temps d'attente moyen), l'activité de chaque agent (disponible, en appel, pause), et des statistiques clés (nombre d'appels traités, taux d'appels manqués, durée moyenne). Les managers peuvent également écouter un appel en cours (monitoring) ou prendre la main sur un appel (intervention). Ces données permettent d'ajuster les équipes en temps réel selon l'activité et de détecter immédiatement si une file d'attente déborde.

Les files d'attente CallTeam sont configurables selon de nombreux paramètres. La distribution des appels peut se faire en round-robin (tour à tour entre les agents), en compétence (appel routé vers l'agent le plus qualifié pour le sujet), ou en ordre fixe (toujours au même agent en priorité). Des annonces personnalisées informent les appelants de leur position dans la file et du temps d'attente estimé. Un débordement automatique peut renvoyer les appels en attente trop longtemps vers un autre groupe d'agents ou vers la messagerie vocale. Le tout est configuré depuis une interface web sans nécessiter d'intervention technique.

Oui. L'enregistrement des appels peut être configuré pour s'activer automatiquement sur tous les appels, sur certaines files d'attente, ou manuellement par l'agent. Les enregistrements sont stockés de manière sécurisée et accessibles depuis l'interface de supervision. Une annonce légale ('cet appel peut être enregistré') est diffusée automatiquement en début d'appel pour respecter les obligations légales. La durée de conservation est configurable selon vos obligations réglementaires. L'accès aux enregistrements est soumis à des droits (tous les agents n'ont pas accès aux enregistrements des autres).

Pour une PME sans portabilité de numéros complexe, CallTeam peut être opérationnel en 5 à 10 jours ouvrés. La configuration de l'IPBX et des files d'attente prend 1 à 3 jours selon la complexité. La formation des utilisateurs est réalisée en demi-journée (présentiel ou visioconférence). La portabilité des numéros existants prend 7 à 21 jours supplémentaires et s'effectue en parallèle de la mise en production sur de nouveaux numéros temporaires. HEConcept assure un accompagnement complet pendant la période de transition.

Si votre connexion internet principale tombe, deux mécanismes de protection entrent en jeu. D'abord, si vous avez un backup 4G (que nous recommandons), les appels continuent de passer normalement via la connexion 4G. Ensuite, si vous n'avez aucune connexion internet, CallTeam peut être configuré pour renvoyer automatiquement tous les appels entrants vers des mobiles ou un autre site. Dans tous les cas, le standard CallTeam hébergé dans notre datacenter reste disponible pour recevoir les appels : c'est uniquement la connexion vers vos téléphones qui peut être interrompue, pas le standard lui-même.

HEConcept assure le support de CallTeam via plusieurs canaux : hotline téléphonique aux heures ouvrées (et astreinte selon le contrat de maintenance), portail de ticketing pour les demandes non urgentes, et intervention on-site dans le Grand Est si nécessaire. Les mises à jour du standard sont effectuées automatiquement sans interruption de service. Chaque client CallTeam dispose d'un accès au portail d'administration pour effectuer lui-même les modifications courantes (ajouter un utilisateur, modifier un message d'accueil, changer les horaires).