Enregistrement des appels CallTeam
Archivage sécurisé & conformité
Enregistrez automatiquement ou à la demande tous vos appels professionnels. Archivage sécurisé, écoute en ligne, export et conformité RGPD — inclus dans votre abonnement CallTeam.
Ce que permet cette fonctionnalité
Enregistrement automatique
Configurez l'enregistrement automatique de toutes les files d'attente, de certains postes ou de certains numéros. Aucune manipulation requise de l'agent.
Enregistrement à la demande
L'agent peut démarrer ou arrêter l'enregistrement en cours d'appel d'une simple pression de touche ou depuis l'interface web.
Écoute en ligne & recherche
Retrouvez et écoutez n'importe quel enregistrement depuis l'interface web. Filtres par date, agent, numéro ou durée.
Archivage sécurisé
Les enregistrements sont chiffrés et stockés sur l'infrastructure HEConcept en France. Durée de rétention configurable selon vos obligations légales.
Export CSV & téléchargement
Exportez les fichiers audio (WAV/MP3) individuellement ou en lot. Métadonnées exportables en CSV pour intégration dans votre outil QA.
Conformité légale & RGPD
Annonce d'enregistrement automatique à l'appelant, gestion du consentement, droit à l'effacement. HEConcept vous accompagne sur la mise en conformité.
Qui en bénéficie ?
Formation & coaching agents — Écoutez des appels réels pour former vos agents, identifier les axes d'amélioration et partager les meilleures pratiques.
Litiges & preuves commerciales — Conservez la preuve des accords verbaux, engagements commerciaux ou réclamations. Accès rapide par date et numéro de l'appelant.
Secteur médical & réglementé — Archivage des conversations médicales ou de conseil financier selon les exigences réglementaires. Durées de rétention paramétrables.
Contrôle qualité (QA) — Mettez en place des grilles d'évaluation sur des appels sélectionnés aléatoirement. Exportez les enregistrements vers votre outil QA.
Enregistrer n'est pas surveiller
C'est la première inquiétude qui remonte quand on évoque l'enregistrement des appels, et elle est légitime. La réglementation est claire sur le principe : l'enregistrement doit poursuivre une finalité précise et annoncée, pas servir au contrôle permanent de l'activité des salariés. Dans les faits, les entreprises qui l'utilisent bien s'en servent pour trois choses — former les nouveaux arrivants sur des cas réels, lever un désaccord sur ce qui a été convenu lors d'une commande, et améliorer les réponses apportées aux questions qui reviennent.
Les obligations qui vont avec ne sont pas lourdes mais elles ne se devinent pas : informer l'appelant au début de l'appel, informer et consulter vos propres équipes avant la mise en service, limiter l'accès aux enregistrements aux personnes qui en ont réellement besoin, et fixer une durée de conservation au-delà de laquelle tout est supprimé automatiquement. Nous paramétrons ces quatre points avec vous plutôt que de livrer la fonction activée par défaut.
Ce qu'il faut décider avant d'activer la fonction
Enregistre-t-on tous les appels ou seulement certaines lignes ? Les appels sortants aussi, ou uniquement les entrants ? Combien de temps conserve-t-on, sachant qu'une durée longue se justifie plus difficilement ? Qui, nommément, peut réécouter ? Et comment répond-on à un salarié ou à un client qui demande l'accès à un enregistrement le concernant ? Ces réponses se formalisent une fois, se consignent dans votre registre des traitements, et vous évitent la discussion inconfortable au moment où quelqu'un pose la question.
L'enregistrement s'active depuis le standard CallTeam et se combine avec la sécurisation des données que nous mettons en place.
Questions fréquentes
Faut-il informer les appelants qu'ils sont enregistrés ?
Oui, en France et dans l'UE, l'enregistrement d'appels est soumis à des règles précises. CallTeam peut diffuser automatiquement un message d'annonce en début d'appel ('cet appel peut être enregistré…'). HEConcept vous accompagne sur la mise en conformité RGPD et légale.
Combien de temps les enregistrements sont-ils conservés ?
La durée de rétention est configurable selon vos besoins et obligations légales : de 30 jours à plusieurs années. La suppression automatique à l'échéance peut être activée. Des extensions de stockage sont disponibles pour les volumes importants.
Les enregistrements sont-ils accessibles depuis l'extérieur ?
L'accès à l'interface d'écoute est sécurisé par identifiant + mot de passe. Vous pouvez définir des rôles : superviseur (accès à tous les enregistrements), agent (accès à ses propres appels uniquement), administrateur (configuration complète).
Peut-on enregistrer uniquement certains postes ou certaines files ?
Oui. L'enregistrement est configurable finement : par poste, par file d'attente, par numéro appelant ou appelé, par plage horaire. Vous pouvez aussi activer l'enregistrement à la demande uniquement, sans enregistrement automatique.
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